A métrica para a nova economia

texto: Maurício Busin

Você pode estar familiarizado com o retorno sobre investimento (ROI) como forma de medir os resultados mas, como diversas empresas, também deve estar em busca de ferramentas adicionais que representem com maior precisão o retorno de suas ações no ambiente atual, repleto de mudanças que impactam diretamente os resultados dos negócios. Vamos explorar uma nova abordagem, desenvolvida pela PwC (global de insights do consumidor de 2019): o retorno na experiência (ROX – return on experience), a métrica centrada na experiência das pessoas.

O ROI é uma métrica financeira de rentabilidade amplamente utilizada nos negócios mas, com o surgimento das mídias digitais e sociais, existe uma certa dificuldade para calcular o ROI dos investimentos de marketing e publicidade nas plataformas.

Então, qual seria o melhor método para avaliar este retorno?

O ROX foca na experiência do cliente, não importa o segmento que sua empresa atua, oferecer uma experiência superior será o que faz dela uma vencedora. Os consumidores são muito criteriosos e conhecem o poder das suas escolhas. Cada vez mais as empresas terão que conhecer a fundo a jornada de consumo de seus clientes e investir em melhorar esta experiência (CX).

“Medir o retorno na experiência (ROX) ajudará você a determinar os investimentos em áreas de sua empresa relacionadas diretamente ao modo como as pessoas interagem com sua marca.”

John Maxwell, líder global de mercados de consumo da PwC

Aqui estão 10 das principais conclusões do relatório, razões para sua empresa incluir o ROX como um indicador adicional:

• 31% dos consumidores compraram online semanalmente ou diariamente

• 24% dos consumidores fizeram compras em smartphones com mais frequência do que em PCs – Pela primeira vez o suo de celular foi o maior

• 51% dos entrevistados pagaram contas e faturas on-line

• 51% transferiram dinheiro online

• 54% usaram streaming de filmes 2x por semana ou mais

• 39% dos entrevistados da Geração Z disseram que vão diretamente para as mídias sociais em busca de informações, em comparação com 25% no geral

• O pagamento móvel vem crescendo de forma constante desde 2018 seguindo com a liderança absoluta da China (86%)

• 75% dos consumidores estão usando seus telefones celulares para informações relacionadas à saúde

• 35% dos entrevistados disseram que escolhem produtos sustentáveis ​​para ajudar a proteger o meio ambiente,

• 37% procuram produtos com embalagens ecologicamente corretas

• 41% evitam o uso de plástico sempre que podem

Com base nos resultados de sua pesquisa, a PwC aponta 6 recomendações para sua empresa melhorar o ROX:

1. Unifique CX e EX (experiência do consumidor e do colaborador). As empresas que investem em experiências superiores para seus clientes e também para os colaboradores, conseguem cobrar até 16% mais por seus produtos e serviços.

2. Construa comunidades com um propósito Por meio de cultura e propósito claros dissemine a proposta de valor para todos os públicos, interno e externo, permeando todos os pontos de contato. Lembre que os colaboradores também são consumidores e clientes e criam vínculos emocionais com marcas que representam ou defendem suas causas.

3. Construa momentos “mágicos” ao longo da jornada do cliente Na era digital, a lealdade do consumidor desaparece com o toque de um botão. Para minimizar essa possibilidade, você deve se concentrar em criar “momentos mágicos” que ganhem fidelidade ao longo do tempo e criem um relacionamento duradouro além da próxima pesquisa de produto.

4. Entenda seus clientes olhando o comportamento Vá além das segmentações por dados demográficos. Aprofunde seu conhecimento sobre características comportamentais e crie diferentes perfis de consumo que permitem uma personalização muito maior e mais eficaz para os programas de relacionamento.

5. Trate os dados dos consumidores com respeito e agregue valor em troca Com a implementação da LGPD, em agosto de 2020, temos que implementar novas políticas e processos responsáveis sobre o uso de dados que serão mais valorizados do que nunca. Também é importante pensar em como gerar valor nesta troca: dados, consumo, benefícios.

6. Ganhe a viagem Vivemos a pulverização de escolhas. Conquiste clientes em todos os canais, entendendo o que eles buscam nas experiências e coloque em prática com facilidade de navegação, abrangência e qualidade da seleção de produtos, preço, conhecimento do assunto ou exclusividade, entre outras ações.

 

 

Incluímos mais 5 práticas para impulsionar o ROX:

1. Seja um fanático do cliente Conheça seu cliente como ninguém: entenda como ele age, pensa, deseja, do que precisa e dê a ele tudo isso em todos os momentos de interação.

2. Diminua áreas de atrito Uma jornada de consumo sem atrito incentiva os clientes a comprarem mais e com maior frequência.

3. Seja multicanal Nada melhor do que comprar online e pegar na loja ou comprar na loja e receber em casa. O cliente deve escolher a forma e temos que estar preparados.

4. Experiências combinadas Uma experiência de compra combinada significa aumentar a interação com conteúdos digitais na loja física e aproveitar o antes e depois desta interação.

5. Experiência do colaborador (Employee Experience – EX) Deixamos por último talvez a maior oportunidade nas empresas hoje – o colaborador. Ele é vital para criar experiências únicas como grande porta voz de marcas e empresas.

Para melhorar o ROX e criar um ciclo virtuoso de amplificação de valor é necessário atenção aos passos do gráfico.

Como deve ser um processo focado em ROX?

• Identifique cultura, propósito e coisas que sua empresa faça de forma excepcional, única e seja reconhecida por isso.

• Crie processos, comportamentos e práticas alinhadas que fortaleçam cultura, propósito e valores. O papel da liderança é fundamental e inspirador.

• Certifique-se de que seus sistemas de TI, infraestrutura de dados, processos de negócios e métricas de desempenho estejam alinhados com estas competências.

• Quantifique seu progresso na melhoria destes comportamentos em toda a organização para todas as funções, unidades de negócios e localidades

• Use dados e métricas para obter insights mais profundos sobre o que é mais relevante para os clientes e sua jornada.

• Analise os resultados e busque melhorias constantes. Avalie, refine, implemente e volte a avaliar de forma cíclica sempre com foco em melhorar a experiência dos clientes e colaboradores.

Vamos celebrar a era do ROX, enriquecendo nossas próprias experiências.